La cultura de arrogancia que acompaña al éxito de una organización puede detonar el fracaso de una empresa, como sucedió con la firma canadiense de equipos de telecomunicaciones Nortel, que en el año 2000 estuvo entre las diez compañías con mayor valor en el mundo. 

Este fue el hallazgo de una amplia investigación realizada por un equipo interdisciplinario de profesores de la Universidad de Ottawa, y el cual fue solicitado por ejecutivos de Nortel, para conocer cuál fue el error que los llevó a la bancarrota una década después, y aprender del mismo.

Como parte del análisis, cuyos resultados fueron publicados este mes en el sitio de la Escuela de Administración Telfer de la Universidad de Ottawa, los investigadores entrevistaron a 48 por ciento de los ejecutivos de Nortel que trabajaron en la empresa de 1997 a 2009, incluyendo a CEOs. 

Otros ejecutivos de 53 compañías que eran clientes de Nortel también fueron entrevistados. 

Según reportó a Quartz, Jonathan Calof, autor del estudio, uno de los tres factores clave que destrozaron a la compañía fue una cultura de arrogancia desarrollada en los 70, que deterioró la disciplina financiera. Nortel era especialista para decir a los clientes qué tecnología necesitaban y cobrar la misma a su antojo. Su foco fue el crecimiento. Y perdieron de vista al consumidor.

El orgullo de Nortel “escaló a la arrogancia, al grado de provocar que se hiciera especialmente difícil absorber adquisiciones, para responder de forma rápida a las necesidades del mercado, y aceptar y entender lo que los clientes querían (en gran parte como resultado de la ilusión de ‘nosotros sabemos mejor’)”, escribieron los investigadores. 

“La cultura rígida de Nortel tuvo un papel decisivo en la incapacidad de la empresa para reaccionar a los cambios de la industria”, agregaron. “Esta falta de adaptación fue basada parcialmente en la historia de la compañía como un líder en el mercado”.