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Portabilidad numérica no consentida, el negocio oscuro de las operadoras

Nayeli Meza y Viviana Bran

El cambio de compañía telefónica sin autorización va en aumento en México, hecho que provoca que los usuarios estén más expuestos a ser víctimas de fraudes ante la ausencia de una aplicación de la ley sobre los proveedores que incurren en estas prácticas irregulares


Jul 3, 2019

Todo comenzó con un mensaje. Luis Enrique Mora recibió un SMS en el que se le notificaba el cambio de su compañía telefónica. Por tres días lo ignoró, hasta que finalmente la llamada ocurrió. Al otro lado, una operadora le explicó que iban realizar la portabilidad de su línea Telcel a AT&T y para ello era necesario que le proporcionara un NIP de cuatro dígitos que le había llegado con anterioridad.

El sumiller de 35 años respondió con una negativa y rechazó la propuesta, sin embargo, la voz respondió que ya tenían todos sus datos, como su dirección, el plan que pagaba, así como el saldo de ese mes. Después vino la oferta: le aseguraron que con la migración pagaría lo mismo, pero tendría el doble de GB. Ahí surgió la sospecha.

Al terminar la llamada, Mora se olvidó del asunto hasta que su teléfono perdió la señal y tuvo que acudir a Telcel, donde una de las asesoras en el centro de atención le dijo que había sido víctima de una Portabilidad Numérica (PN) no consentida.

Me recomendaron ir a AT&T a solicitar mi número y que regresara con ellos, aunque me advirtieron que esto pasa seguido y muchas personas están en la misma situación y nunca se resuelve nada, por eso mejor opté por cancelar mi línea

- Luis Enrique Mora

Víctima de ‘slamming’

Esta práctica también conocida como ‘slamming’, además de comprometer la línea de un usuario, deja expuesta su información personal ante posibles fraudes.

Las empresas de telefonía móvil enfrentan una dura disputa por conseguir un mayor número de clientes, aunque esto implique incurrir en prácticas ilegales.

La PN es la opción que tienen las personas para cambiarse de una compañía celular a otra sin perder su número telefónico. Esto implica que se da por terminado el contrato por una prestación de servicio con determinada empresa para adquirir uno nuevo con otra diferente.

Sin embargo, cuando la persona no autoriza el cambio de línea y un despacho realiza este trámite, sus datos personales pueden verse involucrados, sin dejar de lado que las empresas cobran por esto, aun cuando los usuarios no fueron los responsables.

El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) a cargo de Gabriel Contreras Saldívar ha identificado casos en los que se realiza la portabilidad incluso sin que el usuario se percate de ello hasta que el estado de cuenta llega a su domicilio o se quedan sin servicio.

En el último año, esta práctica ha experimentado un repunte, al pasar de una proporción de 11.8 por ciento del total en el primer trimestre de 2018, a 22.5 por ciento durante el mismo periodo de 2019, de acuerdo con el último Informe Estadístico Soy Usuario, elaborado por el IFT.

La mayoría de las quejas, un 52.7 por ciento, son por procesos de PN no consentida en el segmento móvil.

Es importante destacar que estas cifras solo contemplan los casos que se iniciaron ante el regulador, por lo que se estima que el problema por cambio de línea de forma arbitraria es mucho más grave.

Andrea Verde, abogada en Telecomunicaciones, manifiesta que la portabilidad es un derecho que tienen los consumidores, y aunque ninguna empresa puede realizarla sin la autorización del titular de la línea, en México los usuarios se enfrentan a una gran problemática: la falta de conocimiento sobre el tema.

“Esta práctica pone en una posición de vulnerabilidad a los usuarios porque se les restringe su derecho a elegir. Por eso es importante empoderarlos, ya que la mayoría no sabe qué hacer cuando recibe un mensaje o una llamada de este tipo”, detalla la especialista.

La Portabilidad Numérica no consentida o ‘slamming’, además de comprometer la línea de un usuario, deja expuesta su información personal ante posibles fraudes

Durante el primer trimestre de este año se reportaron 538 casos de portabilidad no consentida, de los cuales 482 se ingresaron a AT&T; 35 a Movistar; a Telcel le correspondieron 19, mientras que a Virgin Mobile y Weex uno, respectivamente.

Las empresas telefónicas que compiten en México, también pagan las consecuencias de la portabilidad no consentida como las fallas en los servicios generales, los cargos, saldos y bonificaciones.

En lo que va del año, AT&T se ha ganado el primer lugar al recibir 9.62 quejas por cada 100 mil líneas; el segundo lugar lo ocupa Movistar con 1.46; y el tercero Telcel con 0.63 personas insatisfechas con su servicio de telefonía móvil.

Tener un cliente satisfecho depende de la inmediatez con la que le resuelvan su problemática, por lo que al parecer los proveedores hacen lo posible para mantener el equilibro en las inconformidades.

Hasta marzo pasado, Movistar cumplió con el 78.7 por ciento de las solicitudes de sus clientes, Telcel con el 76.1 por ciento y AT&T con un 53 por ciento.

La abogada en Telecomunicaciones expone que se necesitan de tres factores para que el sector pueda operar de manera eficiente: considerar la integridad de los usuarios, la libre competencia de los proveedores y el marco normativo del IFT.

“El regulador debería tomar cartas en el asunto con solo una incoformidad, pero también los clientes deben denunciar estas prácticas para hacer valer sus derechos”.

Te puede interesar: AT&T es la compañía que más clientes desconecta sin consentimiento: IFT

Regulación contra portabilidad no consentida

La reforma en materia de telecomunicaciones facilitó a las empresas ampliar sus bases de usuarios, al permitirles concretar la Portabilidad Numérica (PN) en un plazo máximo de 24 horas.

Pero lo que nunca se imaginó el gobierno del entonces presidente Enrique Peña Nieto es que con el tiempo esta medida pondría a los consumidores de telefonía móvil en una situación de vulnerabilidad.

Gerardo Soria, presidente del Instituto del Derecho de las Telecomunicaciones (IDET), asegura que el gran problema en México es que sí existe una regulación, pero las autoridades correspondientes no la aplican, lo cual ha provocado que las compañías telefónicas operen con impunidad en el mercado nacional.

“El sector está relativamente bien legislado, el reto es que nadie hace valer la ley y ante los vacíos legales es natural que los operadores se hayan aprovechado de la pasividad del regulador para tratar de incrementar el número de sus usuarios a costa de lo que sea”, detalla el abogado especialista en sectores regulados.

México se convirtió en país pionero al implementar la PN en la región de América Latina en julio de 2008 en un intento por seguir el ejemplo internacional, cuyo objetivo era fomentar la competencia entre los operadores.

Durante la primera década (julio 2008 a febrero 2018) se registraron más de 64.1 millones de solicitudes para llevar a cabo una Portabilidad Numérica y más de la mitad de ellas se dieron en los últimos dos años, de acuerdo con cifras de la consultora Telconomía

Singapur fue la primera nación en el mundo en introducir la portabilidad en 1997 y dos años más tarde le siguieron Reino Unido, Hong Kong y Holanda. En cada caso la experiencia ha sido diferente, debido a que los resultados dependen de los reguladores locales y la composición del mercado.

Aunque Estados Unidos no fue el precursor de la PN, la intención de establecerla nació en 1993 cuando la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC, por sus siglas en inglés) determinó que los números 800 debían ser portables entre servicios.

Pero fue hasta noviembre de 2003 que entró en vigor en las 100 ciudades estadounidenses más grandes. El tiempo promedio para hacer efectivo el cambio de línea es de 2.5 horas.

¿IFT cómplice?

Con las nuevas reglas de portabilidad emitidas por el IFT en noviembre de 2014, los proveedores tuvieron que cumplir con una serie de acciones, así como procedimientos técnicos en sus redes y equipos, incluidas las pruebas correspondientes y los cambios a los planes de señalización y numeración. En pocas palabras, se disminuyeron los requisitos para hacer el trámite.

La reforma en telecom, hasta ahora considerada como la más exitosa del sexenio pasado, trajo varios aciertos, como la creación del IFT como regulador autónomo del sector y como autoridad en materia de competencia económica, además de la apertura a la inversión extranjera en el sector hasta en 100 por ciento y en 49 por ciento en radiodifusión.

También se instrumentaron medidas de regulación asimétrica a las que se sujetó América Móvil después de haber sido identificado como agente económico preponderante en el sector de telecomunicaciones.

Los resultados de la reforma se percibieron desde los dos primeros años de su existencia. De junio de 2013 a febrero de 2015, los precios de la telefonía móvil en el país disminuyeron en 16 por ciento, mientras que los costos de larga distancia internacional bajaron en más de 40 por ciento, según cifras del Banco de México.

Sin embargo, el papel del IFT ha sido cuestionado por su tibieza frente al tema de la PN no consentida y por no supervisar adecuadamente el cumplimiento de las obligaciones regulatorias y legales de los concesionarios.

Los abusos cometidos por las compañías al realizar una Portabilidad Numérica sin autorización del usuario no se debe a la falta de legislación en la materia, sino a la ausencia de su implementación por parte de las autoridades correspondientes

Gerardo Soria argumenta que esto puede ser resultado de dos cosas: incompetencia o contubernio del instituto con los proveedores, ya que es el único que tiene la capacidad de frenar esta práctica dañina al imponer sanciones del 10 por ciento sobre los ingresos brutos anuales a aquellos jugadores que comentan abusos en el mercado mexicano.

“Desde la reforma, el regulador no ha investigado ninguna de las denuncias presentadas en contra del agente económico preponderante; tampoco existe una sola sanción. Pareciera que el IFT no quiere correr ningún riesgo y eso lo único que crea es un estado donde la impunidad es la norma y no una excepción”.

Usuarios en peligro por portabilidad no consentida

El cambio de línea sin consentimiento funciona con un modus operandi que data de muchos años atrás, pero en los últimos meses se ha intensificado.

Durante el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de marzo de 2019, la herramienta Soy Usuario del IFT recibió 4 mil 529 inconformidades en materia de servicios de telecomunicaciones.

Las principales problemáticas reportadas se relacionan a la Portabilidad Numérica (PN) no consentida, fallas en el servicio, así como cargos, saldos y bonificaciones.

Los estados de donde proviene el mayor número de inconformidades son la Ciudad de México, con 25.8 por ciento; le siguen el Estado de México, con 25 por ciento; Jalisco suma 7.1 por ciento de las quejas, mientras que Puebla y Veracruz concentran 4.2 y 4 por ciento, respectivamente.

Después de recibir un mensaje de texto Alejandra Montes de Oca no le prestó atención, pues no había solicitado nada. Sin embargo, a los pocos minutos su teléfono sonó y al contestar le dijeron que se querían robar su línea.

“Le comenté al operador que yo no solicité nada. Me dijeron que para proteger mi número les leyera el mensaje que me llegó y lo hice. Les pregunté si me hablaban de AT&T y me dijeron que sí, por eso me dio confianza, después me pidieron que les diera el número de donde me lo mandaron, y al final me hicieron repetir la frase: yo no solicite ningún cambio de línea”, relata Montes de Oca.

La community manager comenta que al día siguiente se dio cuenta de que su celular no tenía servicio, al abrir sus mensajes se encontró con uno que decía que sus cambios se habían realizado y que tenía que ingresar al link adjunto para recuperar su NIP y ser acreedora a un chip gratis.

Al ver que su línea ha sido robada, muchos usuarios en lugar de acudir al IFT o a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) a presentar una denuncia, optan por ir a los centros de atención de sus compañías telefónicas para que ellos les resuelvan la problemática

Lo único que pueden hacer es ayudar al usuario a recuperar su número de teléfono celular y dicho trámite tiene un costo aproximado de 300 pesos y tarda de entre seis a ocho días, de acuerdo con información de Soy Usuario.

Prevención de riesgos

La caza de clientes está a la orden del día. En México múltiples compañías luchan entre sí para ganar el mayor número de usuarios. Toda guerra tiene un efecto contraproducente y el exceso de insistencia termina por alejar a cualquiera.

Querer ganar clientela es uno de los motivos por los cuales se cae en actividades poco éticas, la PN no consentida se podría volver un virus imparable y enfermar a los usuarios que no se encuentren al tanto de su existencia.

Toda aquella población que cuente con un teléfono celular tiene el derecho de escoger al operador de su preferencia y cambiar cuando ellos decidan. El robo de líneas no solo afecta a los usuarios y al proceso de competencia, sino que también a los competidores, porque son ellos quienes se deben de preocupar por atraer al consumidor.

El incremento del ‘slamming’ en el país vulnera principalmente a los clientes de las distintas compañías telefónicas, por lo que es sumamente importante que estén informados sobre cómo actuar en caso de ser víctimas de una PN no deseada

De acuerdo con especialistas, ante el número creciente de quejas por este tipo de prácticas, las acciones del IFT y la Profeco no son suficientes, ya que cuando detectan a los responsables, solo sancionan a los despachos encargados de hacer las llamadas y no a los operadores, quienes podrían ser los responsables porque en ellos recae el almacenamiento de líneas hurtadas.

Elena Estavillo, presidenta de Conectadas MX, comenta que las medidas que tienen que tomar los usuarios ante esta situación, es no contestar y hacer caso omiso de estos mensajes, romper con el proceso y reportarlo para que el IFT y la Profeco puedan darle seguimiento.

Las medidas que tienen que tomar los usuarios ante una PN no deseada es no contestar y hacer caso omiso de estos mensajes, romper con el proceso y reportarlo al IFT y la Profeco

La también directora asociada de AEQUUM asegura que las probabilidades de sufrir algún tipo de extorsión con esta práctica son muy bajas, porque en México no se cuenta con un directorio de todos los usuarios con teléfonos celulares y tampoco existe un vínculo entre las líneas telefónicas y el nombre en los servicios de postpago.

“No hay mayores datos más que el número de la línea, aún así los usuarios no deben de dar información personal en estos procesos y mucho menos si ellos no lo iniciaron”.

¿Cómo evitar fraudes?

En caso de recibir un mensaje con clave de portabilidad NIP que no se solicitó es importante tomar en cuenta algunas recomendaciones

  • Ignorar o borrar el mensaje recibido
  • No enviar ni leer el mensaje si alguien lo solicita
  • No proporcionarlo a ninguna compañía telefónica
  • No prestar el equipo telefónico

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