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Llamada de auxilio

Durante seis horas al día, Héctor, un joven de 19 años de edad, está pegado al teléfono. A veces los clientes se desesperan y le cuelgan. A veces tiene éxito y logra solucionarles el problema. Así durante seis días a la semana. A cambio, recibe una paga de mil 800 pesos cada quincena, mientras espera ingresar a estudiar mercadotecnia.

Laura, de 19 años, no terminó la preparatoria e Itzel, una joven en los 20, estudia en la Universidad de Guadalajara. Por lo pronto, ellas, como Héctor, trabajan también en un call center, una empresa especializada en atención a clientes.

2,000
pesos
de salario es el promedio mensual que gana cada trabajador
Los call centers se ubican en bodegas industriales, adaptadas a un centro de trabajo, en los que no hay ventilación ni luz natural, pocas ventanas y muy baja temperatura, para que las computadoras no se calienten
"La paga es muy mala, no tienes ninguna prestación como empleado y realmente no tienes un seguro que te diga que durante tanto tiempo vas a estar empleado, porque pueden despedirte en cualquier momento"
Itzelempleada de "call center"
https://www.youtube.com/watch?v=c3k3Iye_LN4

Durante seis horas al día, Héctor, un joven de 19 años de edad, está pegado al teléfono. A veces los clientes se desesperan y le cuelgan. A veces tiene éxito y logra solucionarles el problema. Así durante seis días a la semana. A cambio, recibe una paga de mil 800 pesos cada quincena, mientras espera ingresar a estudiar mercadotecnia.

Laura, de 19 años, no terminó la preparatoria e Itzel, una joven en los 20, estudia en la Universidad de Guadalajara. Por lo pronto, ellas, como Héctor, trabajan también en un call center, una empresa especializada en atención a clientes.

No llevan más de medio año en ese trabajo. Una mañana llegaron a las oficinas de la compañía, cuya matriz está en Sonora. Se entrevistaron y al siguiente día tenían el empleo.

Es un trabajo que se acomoda, principalmente, a los horarios de los estudiantes jóvenes. El sueldo no es el más ideal, pero al menos, dicen los entrevistados, hay una camaradería entre los compañeros.

“Todo el que llega a pedir trabajo puede ser contratado”, dice Itzel. 

A inicios de este año, Servifon, otra empresa del mismo ramo (tenía ganancias anuales por casi 25 millones de pesos), cerró su contrato con una compañía de telefonía móvil que obligó el despido de más de mil 200 empleados. El contrato fue a parar a manos de la firma que la emplea a ella.

“Es que resulta que otro call center quebró, y todas las relaciones que tenían con aquella empresa de telefonía pasaron a esta empresa, y empezaron a necesitar gente, fue cuando a nosotros nos cambiaron de área y empiezan a solicitar a muchos empleados”, relata.

Con la llegada del nuevo contrato, a los empleados se les removió a otra área donde ganarían 40 pesos más, y aunque el aumento de salario fue nimio, para ellos significaba un gran logro: ahora estarían en el área de Atención Ejecutiva.

Para Héctor, el trabajo es diferente, tiene más responsabilidades y su salario es el mismo. Dentro del organigrama, él se encuentra dentro del área de “apoyo” a los asesores telefónicos que durante toda su jornada laboral llevan consigo una diadema para hablar con los clientes.

Él cubre a los asesores que salen para ir al baño o a comer, atiende las preguntas de sus compañeros y a veces finge ser el supervisor ante los clientes.

Cuartos con mamparas blancas y sillas secretariales, computadoras y una diadema para atender las llamadas son el espacio y las herramientas de un trabajo que existe en otras ocho mil 177 estaciones del estado de Jalisco según el Censo Nacional de Agencias 2013, del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).

Durante los últimos años Jalisco se ha consolidado como uno de los estados con mayor oferta y concentración de estaciones de centros de contacto, mejor conocidos como call centers, sólo por debajo de la capital del país, según el mismo censo, que también establece que la entidad y Nuevo León, generan el 13 por ciento de este sector en todo el país. 

Como Itzel, Héctor y Laura, cinco de cada mil habitantes económicamente activos en el país trabajan para las industria de los call centers, y uno de cada cinco de éstos labora para otra empresa que no es la principal a través de agencias de outsourcing.

Los beneficios apenas y son mínimos, desde que ellos firmaron contrato se les ha hecho saber que tienen la oportunidad de adquirir servicios de la compañía de telefonía para la cual indirectamente trabajan, pero que poco distan de los ofrecidos al público en general.

“Ya necesitan la gente, por eso están agilizando la capacitación”, expresa Héctor. Tal capacitación no dura más de una semana. En ella, revira Laura, no aprendes nada. La atención al cliente se da de forma empírica, de boca en boca, entre los propios empleados.

Preocupaciones manifiestas

Las condiciones de trabajo en los llamados call centers han quedado plasmadas en una investigación en curso de Elena de la Paz Hernández Águila, profesora investigadora del Centro Universitario de Ciencias Sociales y Humanidades (CUCSH).

La inseguridad y la subcontratación son dos de los principales problemas que estos empleos tienen, según la investigadora.

La investigación de la académica aborda dos empresas: una enfocada al mercado nacional y otra al extranjero que busca captar clientes de Estados Unidos. Ambas ofrecen contratos individuales, que de acuerdo a lo que dure una campaña, después, éstos pueden concluir.

De acuerdo con Hernández Águila en la empresa que requiere un empleado bilingüe, el salario no supera los 8 mil pesos mensuales, y en algunas otras compañías, llegan a oscilar entre los mil y los 2 mil pesos cada mes. Pero para ganar tal cantidad, el número de llamadas debe ser superior al mínimo de cuota que es de 100.

Los call centers suelen contratar estudiantes o mujeres solteras, viudas o divorciadas. Se ubican en bodegas industriales, adaptadas a un centro de trabajo, en los que no hay ventilación ni luz natural, pocas ventanas y muy baja temperatura, para que las computadoras no se calienten, según el estudio. 

Así mismo voces en la entidad como la del director del Instituto Jalisciense de la Juventud, Ramón Morales Sánchez, han señalado que deben resolverse los conflictos laborales de los jóvenes que están dentro de estas empresas, como lo expresó el 30 de julio pasado a El Diario.

“Los jóvenes, efectivamente, se quejan de que no hay trabajos bien remunerados, éste podría ser uno de ellos”, manifestó al periódico local.

Destacó que algunas de estas empresas burlan la Ley Federal del trabajo, y expresó que “los jóvenes no se meten a las redes sociales de las páginas del Gobierno del Estado, y a veces nos encontramos que hay trabajos mejor pagados y mejores oportunidades dentro de las mismas plataformas del gobierno, por otras empresas que no son call centers”.

“La paga es muy mala, no tienes ninguna prestación como empleado y realmente no tienes un seguro que te diga que durante tanto tiempo vas a estar empleado, porque pueden despedirte en cualquier momento”, añade Itzel.

Dentro de todo, el área de trabajo, con personas que van de los 18 a los 30 años de edad, crea afinidades y relaciones fraternas, que hacen que algunos la pasen bien dentro de ese ambiente laboral.

“Entonces en el área de trabajo comienzas a hacer compañeros porque en la capacitación es un ambiente escolar como de preparatoria: conoces a las personas, te la llevas bien con tu capacitador porque cumple con la función de ser un maestro, tienes tu break que sería como un recreo, entonces cuando ya entras a área entras con todos estos compañeros.

“Te llega a interesar más el ambiente que el trabajo”, agrega Itzel.