Foto: Alejandra Cruz Romero.

‘Los tiempos de conciliación son muy largos’; titular de Profeco destapa empresas con más quejas

El titular de la Profeco aseguró que ha entablado comunicación con las empresas que registran más quejas al año, con el objetivo de agilizar las conciliaciones

César Iván Escalante Ruiz asumió la titularidad de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) durante esta administración con un reto enorme: reducir los tiempos de espera entre los consumidores y las empresas, y así optimizar los procedimientos de conciliación.

Como una de las personas de toda la confianza de la presidenta de México en los últimos años, Iván Escalante sabe que tiene por delante el desafío más importante en su carrera como servidor público.

Desde la sede central de Profeco, el funcionario federal reconoció en entrevista con Reporte Índigo que la institución que ahora dirige goza de buena reputación con la ciudadanía en general, por lo que trazó como meta mejorar los procesos de atención que se tienen actualmente.

“Es una gran institución que tiene mucho contacto con la gente. Actualmente tenemos varios mecanismos de atención y comunicación con las personas. Hay una gran área de oportunidad para agilizar los procesos de conciliación y en eso estamos”, sostuvo.

A partir de que asumió la titularidad de la Profeco, Escalante detalló que ha desplegado brigadas de personal en fechas específicas, como El Buen Fin, con el objetivo principal de atender las quejas que se generan regularmente en estas temporadas.

Foto: Alejandra Cruz Romero

“Estos operativos especiales nos permiten tener una conciliación inmediata entre los consumidores y los proveedores. Tenemos calendarizado varios eventos al año para iniciar estas brigadas y tratar de agilizar todo este proceso de conciliación”, externó.

Solo en 2024, la Procuraduría Federal del Consumidor registró un total de 89 mil 618 quejas, de las cuales 37 mil 510 se encuentran en trámite, mientras que el 78 por ciento de estos reportes todavía se encuentran en proceso de conciliación.

Según estadísticas de la Profeco proporcionadas a este diario, entre los proveedores con el mayor número de quejas se encuentra Walmart, con cuatro mil 881 reportes; seguido por Coppel, que acumula tres mil 106 reclamaciones. En tercer lugar está Mercado Libre, con mil 697 quejas.

Muy cerca le sigue el corporativo Liverpool, con mil 644 quejas, y Amazon.com.mx, con mil 259 reportes presentados por los consumidores el año pasado. Y es durante el Buen Fin cuando estas denuncias se disparan.

El funcionario federal especificó que una de las principales razones por las cuales las personas presentan quejas contra los establecimientos son por el mal trato recibido, cobros excesivos y el incumplimiento de precios anunciados.

“Una de las primeras palabras que se le vienen a la mente a las personas cuando escuchan ‘Profeco‘ es la defensa del consumidor, y tratamos de respetar eso. Aquí contamos con varias salas, como la subprocuraduría de servicios y la de verificación, donde se llevan a cabo diversos procedimientos administrativos y jurídicos“, reiteró.

¿De qué se queja más la gente?

El historial de la Procuraduría Federal del Consumidor revela que las principales quejas de los consumidores se concentran en servicios de telefonía celular, tiendas de autoservicio y departamentales, así como en aerolíneas.

Ante esta situación, el titular de la Profeco informó que han intensificado el diálogo con estas empresas en estos meses para acelerar las conciliaciones y mejorar los procesos de compra.

Otro de los principales retos que enfrenta la institución son los largos tiempos de atención establecidos por la ley, como en casos de cargos no autorizados en facturas, cuyo plazo puede extenderse hasta 120 días.

“Es mucho tiempo y provoca una alta deserción en los casos”, lamentó el funcionario quien dijo que para enfrentar estos desafíos, Profeco trabaja en agilizar los procedimientos y mejorar la atención al consumidor a través del número del consumidor, además de optimizar la administración de los procesos burocráticos.

Escalante también dio a conocer que, además de esto, existe un área especializada en la imposición de multas y estrategias para su cobro, con lo que se busca fortalecer la capacidad de acción de la institución a nivel nacional.

“La dependencia cuenta con diversas facultades, que van desde exhortar a los proveedores a cumplir con sus responsabilidades, hasta la suspensión de actividades económicas en casos graves”, señaló.

‘Solo he tenido dos jefas’, revela Iván Escalante

Respecto a su trayectoria en la administración pública, Iván Escalante, sostuvo que participa en un proyecto que inició Andrés Manuel López Obrador desde el año 2000 y que ahora continúa la titular del Ejecutivo federal, Claudia Sheinbaum.

“Nunca he tenido una ambición personal. Afortunadamente, los espacios en los que he trabajado han sido por invitación y ahora estoy completamente enfocado en esta enmienda. Siempre he dicho que solo he tenido dos jefas en mi carrera profesional: la actual titular de la Segob y la presidenta del país”.

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