Situaciones difíciles… con los clientes y meseros

26 de Nov, 2014

http://youtu.be/vKxO8GXdXhM

Así se llama unos de los capítulos del manual para meseros que tenemos en el grupo. Sin duda ser mesero es un trabajo muy gratificante, pero a la vez es muy demandante física y emocionalmente.  

Nos vimos en la necesidad de darle a los meseros herramientas y entrenamiento especial para que sepan qué hacer y cómo lidiar con la parte humana de ellos mismos y de los clientes.

Como personas que somos, a veces parecemos cajas de pandora donde sacamos cosas que a cualquiera puede volver loco u otras que asustan al resto.

Todos cometemos errores, desde los clientes que piden algún platillo pensando en otro, como al mesero se le puede olvidar llevar algo a la mesa, como el cocinero equivocarse con el término de la carne o el barman servir una bebida con hielo cuando la pidieron sin el mismo.

Lo errores durante un servicio pueden ser infinitos, pero que cada restaurante lo solucione, es lo que marcará la diferencia.  Y claro, la idea es cometer la menor cantidad de errores posibles.

Así desarrollamos una serie de herramientas, que le permiten al mesero bajar el pánico, actuar con seguridad y conocimiento de las políticas de la empresa y libertad para resolver los problemas de la mejor manera posible.

Curiosamente la situación problemática más común actualmente en los restaurantes del grupo, no tiene nada que ver con lo que haga o deje de hacer un mesero y mucho menos el cocinero o el barman.  Esta situación es la pérdida de celulares de los clientes.

Todas las semanas infaliblemente, un cliente nos dice que se le perdió su celular en alguno de los restaurantes del grupo.  

En un principio esta situación nos causaba mucha angustia.  Sobre todo porque el cliente se encuentra en un estado de desesperación, muy comprensible.

El protocolo a seguir ante esta situación es: pedirles el número del celular que se perdió y marcar en ese momento.  Nos ha pasado que suena debajo del cojín de la silla, en la bolsa de una compañera de mesa, que lo tomó pensando que era el suyo, hasta que lo contesta la pareja de la persona, habiéndolo esta olvidado en casa.  A veces nadie contesta.

Los clientes que se llegan a angustiar mucho por la pérdida de su celular y se enojan sobremanera, nos llegan a llamar “rateros”, ante esto, cada unos de los meseros sabe que no es personal, y entiende la ira momentánea del cliente.  

Pero puedo asegurar que en el 99 por ciento de estas ocasiones el cliente encuentra el celular, y tiene la valentía de hablarnos para pedir disculpas por su comportamiento. Aprecio la humildad de mi clientela.  Y el mesero insultado se repone.

El segundo problema mas común que tenemos con los clientes en los restaurantes del grupo, increíblemente tampoco tiene nada que ver con algún error de algún trabajador del mismo, tiene que ver con el banco, al momento de pagar las cuentas.  

Este envía un mensaje al celular del cliente avisando que estamos realizando un cargo doble, esto pasa por el cargo de la propina, el banco no es muy claro en el mensaje y el cliente piensa que realmente estamos haciendo un cargo doble.  

Nuestro protocolo ante esta situación es explicarle al cliente que es una confusión común y que si cuando le llegue el estado de cuenta final le viene ese doble cargo, con gusto le hacemos su reembolso. Nunca nos han hablado para confirmar el doble cargo en su estado de cuenta.

Otros ejemplos de “Situaciones difíciles” en los restaurantes son:

Cuando a un cliente no le gustó su platillo y dice que no era lo que esperaba…porque el tartar de res estaba crudo.

Al mesero se le olvida ordenar un platillo en cocina.

Un cliente está pasado de copas y no acepta pagar todo lo que se tomó.

Por algún motivo se satura el cajero y tarda la cuenta.

Un cliente se acabó casi todo el platillo y dice que no le gustó.

O bien, cuando un cliente dice que no le gustó la botella que pidió.  La botella puede estar buena o mala, no lo sabemos, no perdemos el tiempo en investigar y mucho menos en confrontar al cliente, si el vino no le agradó estropeará todos los platillos de su cena.  

Ante esta situación nuestro protocolo es retirar la botella en ese momento de la mesa. La presencia de la mima molesta al cliente, y al realizar esta acción el cliente se siente mucho mejor.  

Le decimos que no se preocupe, que si quiere ordenar otra botella, nada más tratar de que nos sea la misma, no vaya a ser que así sea ese vino.  Ya luego nosotros en el bar, vemos si el vino estaba mal, para regresarlo al proveedor, o si estaba bueno lo utilizamos para la preparación de sangrías.

¿Qué hacer cuando un cliente dice que tiene frío y el de la mesa de junto te dice que tiene calor…? 

Para esto tenemos dos opciones, por lo general son las mujeres las que tienen frío y esto sucede curiosamente más en verano,  ya que van con ropa muy ligera y el aire acondicionado, por tratarse de dicha temporada del año en Monterrey, está al máximo.   

Para ellas contamos con pashminas y para las personas calurosas, por lo general son hombres, le sugerimos cambiarlos de mesa, donde ellos se sientan más frescos.

Todo esto es parte del servicio en un restaurante y nuestra labor es lograr que la experiencia sea placentera.

Para los meseros es importante estar capacitados y tener todo el apoyo de sus jefes inmediatos para salir adelante ante cualquier eventualidad.

Y no permitir que su estado de animo se vea afectado, ya que esto solo atraerá más situaciones difíciles…