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COMERCIOELECTRóNICO

Pymes, a prueba de devoluciones online

Viviana Bran

Las devoluciones por compras online no afectan en gran medida a las multinacionales, pero sí a las compañías que buscan incursionar en el e-commerce, como las pymes


Nov 15, 2019
Lectura 5 min
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Pequeñas, medianas y grandes empresas han apostado por el comercio electrónico y aunque esta tendencia ha beneficiado a muchos por el cambio de preferencia de los consumidores, algunas pymes no han podido sobrevivir a las plataformas digitales, debido a los altos costos que representan las entregas a domicilio y devoluciones gratuitas.

En la actualidad, 84 por ciento de los usuarios que navegan en la red buscan que los artículos que compran les lleguen a sus casas y solo un 20 por ciento están dispuestos a recoger su pedido en una tienda física, de acuerdo con la información de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

84 por ciento de los usuarios en la red buscan que los artículos que compran les lleguen a sus casas

Por otra parte, 30 por ciento de los pedidos que se hacen en línea terminan en una devolución; 23 por ciento de los usuarios manifiestan que lo hacen porque el artículo es incorrecto, un 22 por ciento asegura que el producto que reciben se ve diferente y otro 20 por ciento comenta que el paquete llegó dañado, según los datos de Invesp.

28.3 por ciento crecieron las ventas online en México durante el año pasado

Algunas de las compañías que incursionan en los negocios digitales, además de enfrentarse a obstáculos económicos como son los envíos y el riesgo de devolución, tienen que adaptarse a las actitudes que se presenten entre sus usuarios, quienes buscan en la compra online la opción que les dé más ventajas, sin importar el costo que llegue a representar para las empresas

Arturo S. Gándara, CEO y fundador de Panamerik Ecommerce Experts, asegura que el porcentaje de devoluciones es muy variable y depende de cada sector. Si se trata de moda existe un mayor riesgo porque las personas no pueden tocar, ni medirse los artículos; por lo que si no les gusta, las empresas estarán obligadas a responsabilizarse por lo que mandan y deberán encontrar la forma de cambiar el artículo o reembolsar el dinero.

Además, el directivo comenta que cuando una compañía incursiona en el comercio electrónico es importante que haga una buena negociación con los consumidores, para que ninguna de las partes resulte afectada.

“En los inicios de Amazon si no te gustaba el producto te devolvían tu dinero y ellos asumían el costo. Las compañías que empiezan en internet piensan que las devoluciones son una pérdida importante de ingresos, pero no es así, al final lo que hizo una de las plataformas de comercio electrónico más valiosa del mundo fue crear una política de satisfacción total del cliente para fidelizar a millones de usuarios”, destalla el experto en comercio electrónico.

Claridad contra riesgos, evita devoluciones

A pesar de que el mundo se encuentra expuesto a una recesión global, el e-commerce sigue creciendo y cada vez son más las empresas que se deciden a poner sus negocios en manos de la red.

En 2018, las ventas online en México crecieron un 28.3 por ciento, cifra que representa un negocio de 17 mil millones de dólares, que equivale a 327 mil millones de pesos, según la Asociación de Internet.

Las principales compras que se hacen en línea y que quedan expuestas a devoluciones, corresponde a productos de moda con 77 por ciento, electrónicos que suman 65 por ciento, hogar con 63 por ciento, juguetes y videojuegos con 60 por ciento y belleza con un 58 por ciento, de acuerdo con el estudio sobre Venta Online México 2019.

Los usuarios no son los únicos que se ven afectados por recibir artículos en mal estado o equivocados, el fraude con tarjeta bancaria y los clientes deshonestos son algunas de las problemáticas a las cuales se enfrentan las pymes online.

Algunas compañías en línea han identificado pagos con tarjetas falsas o clonadas y también clientes que, a pesar de que les llegan los productos a sus casas, aseguran no haberlos recibido.

El experto en e-commerce, Arturo S. Gándara, comenta que el quiebre o la poca productividad de una pyme dentro del comercio electrónico no siempre se relaciona a que no puedan pagar las devoluciones y ofrecer envíos gratis, sino que es la falta de organización interna, pues se quedan a cargo del proyecto personas que no se especializan en ventas online y eso muchas repercute al no poder brindarle a los usuarios lo que necesitan.

“Hasta para hacer una devolución tiene que existir una persona que se encargue de eso en las organizaciones. Muchas veces es mejor que se le devuelva a los clientes 200 pesos que perderlos por esta situación. En ventas por internet es difícil conseguir la fidelidad de los usuarios.

Hay empresas que al negarse a regresar el dinero o reponer los artículos ponen en riesgo su credibilidad y hasta su reputación en las redes sociales

- Arturo S. Gándara

CEO y fundador de Panam

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